Experiencia post Compra. La mayoría de las empresas de comercio electrónico se centran en un objetivo: generar más clientes nuevos. Pero el trabajo no se hace después de la compra. Los clientes a menudo solo se vuelven rentables a largo plazo, por eso hablamos del valor de por vida del cliente.
Con una experiencia posterior a la compra adecuada, puede aumentar la lealtad del cliente, obtener más de sus clientes existentes y, por lo tanto, aumentar el valor de vida de su cliente.
¿Qué es la experiencia post compra?
Puede entender la experiencia post compra como sus acciones y el diseño de la experiencia del cliente después de la compra. Para el cliente, el viaje no termina después del pago. Como regla general, esta fase posterior a la compra es incluso significativamente más larga y más emocional que todos los pasos anteriores que conducen a la compra.
Muchos minoristas online finalizan sus esfuerzos después de la compra. Pero esto es un error y puede costarle mucho dinero.
¿Por qué es importante para usted la experiencia posterior a la compra?
El comercio online es cada vez más competitivo. Es aún más importante que aumente el vínculo con sus clientes. Tiene que convertir a simples clientes en fieles seguidores. Para que tenga éxito en esto, también debe diseñar la experiencia del cliente después de la compra de una manera orientada al cliente e inspiradora de confianza.
No se concentre solo en adquirir nuevos clientes, sino sobre todo en fidelizar a sus clientes actuales. Según un análisis reciente, le cuesta cinco veces más adquirir un nuevo cliente que mantener un cliente existente.
La probabilidad de que un cliente existente vuelva a comprarle es de alrededor del 60 al 70 por ciento, mientras que un nuevo cliente solo convierte del 5 al 20 por ciento.
Como puede ver es crucial para el éxito de su negocio que convierta a la mayor cantidad de compradores primerizos en clientes regulares leales.
Convierta a los clientes en clientes habituales con una experiencia post compra óptima
Aquí hay varios consejos probados y verdaderos sobre cómo mejorar su experiencia posterior a la compra y convertir a sus clientes en clientes regulares.
Servicio al cliente
Los mejores distribuidores crecen a través de un servicio al cliente excepcional. Amazon ha hecho esto y ha establecido nuevos estándares en el servicio al cliente, ciertamente para disgusto de algunos minoristas en la plataforma de Amazon.
Donde se corta leña, deben caer astillas. Y esto también puede generar problemas en el comercio online. Además de evitar errores, se trata sobre todo del correcto manejo de los problemas.
Nada es más caro que un cliente insatisfecho. No solo que el cliente probablemente nunca volverá a comprarle. En el peor de los casos, esto también conduce a una calificación negativa, lo que disuade a otras partes interesadas. Por lo tanto, considere las siguientes mejores prácticas para su servicio al cliente:
- Cree una sección detallada de preguntas frecuentes. El cliente debe al menos obtener toda la información sobre pagos, envíos y devoluciones aquí. Las “Preguntas Frecuentes” deben desarrollarse continuamente. Las consultas de los clientes le ayudarán con esto. ¿Qué preguntas se repiten? Cree una respuesta para esto en el área de preguntas frecuentes.
- Ofrezca opciones fáciles de contacto. El teléfono, el correo electrónico y el chat son las opciones de contacto más utilizadas que puede ofrecer. Si sus clientes están en Facebook, también puede activar allí la función de chatbot. Al menos debe haber una nota en el área de información en el lado izquierdo de su página de Facebook sobre cómo el cliente puede comunicarse con usted.
- Chat en vivo para respuesta automática.Los chats en vivo ahora se han convertido en el estándar. Esto no solo permite que el cliente se comunique con usted de manera rápida y sencilla. También se pueden crear respuestas automáticas para mantener o clasificar previamente el volumen de soporte.
- Póngase en los zapatos del cliente. Cuando hay quejas de los clientes, las cosas pueden ponerse incómodas. Como empresa de comercio electrónico, se enfrenta regularmente a clientes frustrados o incluso enojados. No tiene por qué ofenderse, trate de ponerse en el lugar del cliente para entender lo mejor posible su problema.
- Único punto de contacto.Usted es la persona de contacto para el cliente. ¿Su proveedor se equivocó o el logístico no entregó a tiempo otra vez? No refiera al cliente a otra persona, muéstrale que se toma sus problemas en serio y los resuelves por ellos.
- Rápido y más rápido.El equipo de soporte debe responder rápidamente a las solicitudes de los clientes. Un chat en vivo abandonado o correos electrónicos que no han sido respondidos después de 24 horas generan cada vez más frustración para el cliente.
- Herramientas de apoyo.Hay varias herramientas de relación con el cliente y servicio al cliente que lo respaldan en todos los canales. Esto le permite estar al tanto de todas las consultas de los clientes.
Recuerde siempre: es alrededor de cinco veces más costoso adquirir nuevos clientes que mantener a los clientes existentes.
Después de una experiencia negativa, es posible que nunca vuelva a ver a un cliente. Un buen servicio al cliente puede hacer precisamente eso y convertir una experiencia inicialmente negativa en una relación con el cliente a largo plazo.
Página de confirmación de pedido
Después de hacer clic en "Comprar", el cliente ve la página de confirmación del pedido de su tienda. Esto puede hacernos sentir felices. Sin embargo, el cliente también puede tener preguntas e incertidumbres iniciales:
- ¿La tienda es realmente confiable y alguna vez recibiré el producto?
- ¿Cuándo envían el producto?
- ¿Realmente necesito el producto?
- ¿Este producto es más barato en otro lugar?
Se habla de "frustración post decisiva", es decir, las dudas después de una decisión de compra. Para disipar estas dudas, puede utilizar la página de confirmación del pedido:
- De las gracias: suena tan simple y, sin embargo, aún no está establecido en muchas tiendas. Gracias por su pedido. Idealmente con una foto suya o de una persona de su equipo. Eso genera confianza.
- Producto comprado: muestre al cliente qué producto ha comprado. También había diferentes colores, tamaños, etc. para elegir. Eso también debería mostrarse.
- Seguimiento del estado: para evitar consultas de los clientes, puede decirle al cliente aquí cómo puede realizar un seguimiento del estado de su pedido, por ejemplo, a través de un centro de atención al cliente.
- Compartir en redes sociales: el cliente quiere compartir su felicidad por la compra con otros. Así que ofrézcales opciones para compartir en redes sociales. Al mismo tiempo, las personas también necesitan la confirmación de sus amigos y familiares.
- Opciones de contacto: proporcione opciones de contacto para el cliente si tiene alguna pregunta. Preferiblemente incluso una persona de contacto personal con una foto.
- Confirmación de pedido por correo electrónico: indique al cliente que recibirá una confirmación de pedido por correo electrónico y que esto puede terminar en la carpeta de correo no deseado.
- Publicaciones de blog o videos relevantes: si el producto es funcional o técnico, puede señalar publicaciones de blog o videos relevantes. Cómo se usa mejor el producto, cómo se cuida, etc., puede usarlo para posicionarse como un experto.
- Programas de fidelización/recomendaciones: puede utilizar un incentivo para animar a los clientes a recomendar su tienda a sus amigos.
- Grupos o aplicaciones exclusivos: también puede ofrecer al cliente acceso a un grupo exclusivo de FB donde puede intercambiar ideas con personas de ideas afines.
Además de la página de confirmación del pedido, también puede utilizar esta información en su correo electrónico de confirmación.
El diseño de sus correos electrónicos debe ser atractivo y coincidir con su marca o tienda. Tal vez algo de humor encaje con su marca. Después de todo, desea que el cliente abra más correos electrónicos suyos.
Todo esto debe llevar a que los clientes tengan la sensación de haber tomado la decisión correcta cuando son confirmados.
Estado del envío
La impaciencia, la anticipación y posiblemente incluso la preocupación, se manifiestan en el cliente durante el envío. Los paquetes retrasados, faltantes o dañados pueden destruir permanentemente la confianza del cliente.
El cliente no siempre asocia el envío de paquetes con el proveedor de servicios de logística, sino principalmente con usted como minorista online. Si algo sale mal, no es DHL o UPS el culpable del cliente, es usted. Para evitar que el envío se convierta en una carga, puede implementar los siguientes consejos:
- El seguimiento debe estar disponible: el cliente necesita saber cuál es el estado de su pedido y cuándo llegará su paquete. Además de las notificaciones de envío por correo electrónico, el seguimiento también debería ser posible a través de una página.
- Fecha de entrega en la confirmación del pedido: indique una fecha de entrega prevista en el correo electrónico de confirmación del pedido.
- Línea de tiempo: si es técnicamente posible para usted, también puede mostrar una línea de tiempo por correo electrónico o en su propia página. ¿Cuál es el estado actual y cuáles son los próximos pasos?
- Actualizaciones importantes sobre el envío por correo electrónico: debe comunicar los eventos más importantes al cliente por correo electrónico: "El paquete está en camino/ha salido de nuestro almacén", "El paquete se entregará hoy" o "El paquete probablemente se entregará entre las 10:00 y las 11:00” y “El paquete fue entregado”.
- Página de seguimiento de marca: puede utilizar su propia página de seguimiento en su dominio para que el cliente regrese a su tienda. Las ventas cruzadas se pueden realizar con recomendaciones de productos.
- SMS y WhatsApp: expanda la comunicación a canales como SMS y WhatsApp. Tenga en cuenta los requisitos de protección de datos.
El cliente debe poder ver el estado actual de forma rápida y sencilla en todo momento. Con una referencia continua a su servicio de atención al cliente y una política de devoluciones complaciente, también puede quitarle los miedos al cliente y darle una sensación de seguridad.
Si hay algún problema con el envío, actúe de la manera más proactiva y complaciente posible.
Remarketing
El remarketing no solo anima a los prospectos que han abandonado a realizar una compra. También puede dirigirse a sus clientes existentes con campañas de remarketing.
Por ejemplo, si vende cosméticos y el cliente realizó una última compra hace más de tres meses, puede utilizar el remarketing para que vuelva a pensar en usted. También puede mostrar a sus clientes existentes productos adicionales o artículos de blog adecuados a través de anuncios de remarketing, asegurando así una mayor lealtad.
Experiencia Unboxing
Un producto se presenta con excelentes imágenes de productos y anuncios dignos de un Oscar. Cuando llegue el producto, encontrará una simple caja marrón con el tan esperado nuevo utensilio en una bolsa de plástico simple. Una espeluznante experiencia de unboxing, que desafortunadamente es más la norma.
No tiene que ser así. Haga que su producto sea la estrella del próximo video de unboxing de YouTube con estos consejos:
- Embalaje individual: ahora se pueden pedir embalajes individuales impresos de forma económica y en pequeñas cantidades. La marca en la caja ayuda a reforzar su marca. Es el primer punto de contacto físico del cliente con su marca.
- Calidad y tamaño: utilice cartón de buena calidad y del tamaño adecuado. Esto no solo ahorra material de relleno, sino que también muestra al cliente que su producto está empaquetado de forma segura.
- Muestras y regalos: ¿Alguna vez ha tenido un paquete de ositos de goma en un paquete? Por simple que parezca, la alegría es segura. Las muestras de productos de sus otros productos también pueden ser una buena opción.
- Prospectos escritos a mano y personalizados: destaque entre la multitud e incluya una tarjeta escrita a mano y personalizada. Ya sea que solo quiera decir "gracias por el pedido" o solicitar una revisión: la escritura a mano transmite aprecio y desencadena emociones en el cliente.
¿Sigue pensando que los empaques personalizados y los regalos son simplemente caros? Entonces considere que una linda experiencia de desempacar puede despertar emociones, gratitud, aprecio y sorpresa en el cliente.
Esto no solo conduce a una mejor retención de clientes y una mayor lealtad, sino que también juega un papel importante en la propaganda de boca en boca. Un detalle en el que vale la pena invertir.
Reseñas
Las opiniones de los clientes son importantes para aumentar sus ventas. Generan confianza. Por lo tanto, es esencial para su crecimiento que recopile continuamente reseñas de su tienda o sus productos. Las reseñas también pueden proporcionar un impulso importante para mejorar los productos.
Debe enviar una solicitud de revisión automática a sus clientes, que al mismo tiempo parezca lo más personal e individual posible. El tiempo también es crucial. ¿El producto todavía está en camino al cliente? Entonces, por favor, no pida una revisión todavía.
Con los sistemas de automatización de marketing y las herramientas de evaluación, puede definir individualmente el tiempo para la solicitud de evaluación. Elija este punto en el tiempo para que el cliente pueda hacer cualquier declaración sobre el producto.
Como ejemplo: Con una crema antiarrugas no tiene sentido pedir revisión el día de la entrega. Trate de animar al cliente a reseñas de fotos o videos si es posible.
Estos son aún mejor recibidos por otros consumidores y también pueden usarse para publicidad. Por supuesto, tenga en cuenta el consentimiento del cliente y la normativa de protección de datos.
Conclusión
El viaje del cliente (buyer’s journey) no termina con el clic en “comprar ahora”. Los minoristas online que quieren sobrevivir en un mercado altamente competitivo deben continuar apoyando a sus clientes después de la compra e intensificar la lealtad del cliente.
Más que nunca, la fase posterior a la compra debe verse como una oportunidad para retener a los clientes con una experiencia posterior a la compra positiva. Así es como logra convertir a sus clientes en verdaderos clientes regulares.