Inicia sesión en Seller Central como de costumbre y se sorprende al descubrir que su cuenta de vendedor ha sido suspendida. Esto no solo significa una pérdida de ventas, sino también, en el peor de los casos, la pérdida de ubicaciones orgánicas altamente competitivas en las primeras páginas de resultados de búsqueda.
Por lo tanto, se debe encontrar una solución rápidamente. Para que la cuenta de vendedor se vuelva a desbloquear, se debe elaborar un plan de acción de Amazon. A continuación, explicamos lo que significa un plan de acción y lo que debe considerar.
¿Por qué se suspendió mi cuenta de vendedor de Amazon?
Antes de poder crear un plan de acción, debe determinar el motivo de la suspensión. Hay varias razones para desactivar la cuenta de vendedor. Estos pueden representar un rendimiento deficiente del vendedor, información deficiente del vendedor o violaciones de las Políticas de venta, los Términos de servicio o el Código de conducta. Estos son algunos ejemplos prácticos:
- Entregas tardías.
- Descripción del producto ambigua.
- Productos estropeados.
- Productos falsificados.
- Productos dañados.
Puede usar Seller Central para ver por qué su cuenta ha sido bloqueada y luego pensar en cómo evitar el problema en el futuro. Porque eso es exactamente lo que tiene que explicar en el plan de acción. Según la gravedad o el tamaño del problema, deberá enviar un informe 4D o un informe 8D.
¿Cómo debería ser exactamente un plan de acción?
Todo autor de un plan de acción debe ser consciente de una cosa: el texto es leído por personas reales. La cortesía y la objetividad son particularmente importantes. Aunque los empleados entienden que una suspensión temporal de la cuenta de vendedor puede tener consecuencias económicas fatales, el descontento no debe reflejarse en los textos bajo ningún concepto.
¿Qué es exactamente el plan de acción?
Según Amazon, esto debería responder a las siguientes tres preguntas:
- ¿Cuál es/son la(s) causa(s) que llevaron al problema?
- ¿Qué acciones tomará para solucionar el problema?
- ¿Qué acciones tomará para evitar problemas futuros?
Los planteamientos de solución deben ser claros y precisos, y se deben evitar las promesas. Debe describir exactamente cómo ha optimizado sus procesos comerciales internos y qué medidas ha tomado para garantizar que el problema que se ha encontrado y problemas similares no vuelvan a ocurrir en el futuro.
Cuanto más grave sea el motivo de la suspensión, más amplio deberá elaborarse el plan. También necesitará varias formas de evidencia, como un documento que pruebe la autenticidad de los productos, para respaldar sus declaraciones.
Amazon permite e incluso desea resaltar información importante (por ejemplo, términos y condiciones, ASINS, etc.). Para facilitar un poco su trabajo, a continuación, le presentamos dos modelos de gestión de la calidad. Estos sirven como base para crear el plan de acción.
El informe 4D: útil para infracciones menores
El informe 4D se utiliza como parte de la gestión de calidad, entre otras cosas, para procesar quejas o documentar errores. El informe es adecuado para problemas menores que se pueden detallar de forma rápida y precisa. El informe 4D consta de los siguientes elementos:
- D1: formar un equipo de resolución de problemas.
- D2: describa el problema que ha ocurrido desde su punto de vista.
- D3: definir medidas inmediatas.
- D4: encontrar las causas de los errores.
Para el plan de acción de Amazon, puede utilizar las 4D de la siguiente manera:
D1: formar un equipo de resolución de problemas
Para que pueda encontrar una solución que sea realista y viable, debe formar un equipo interno con el que pueda determinar exactamente cómo se solucionará el problema y cómo no se repetirá en el futuro. El equipo y su función se pueden presentar en el plan de acción.
D2: describa el problema que ha ocurrido desde su punto de vista
Como ya se mencionó anteriormente, el problema tiene que ser descrito objetivamente. Así que evite las expresiones emocionales y manténgase siempre objetivo. También debe proporcionar evidencia relevante, si está disponible.
D3: definir medidas inmediatas
Describa qué acciones inmediatas tomó para resolver el problema. Es importante describir exactamente qué procesos comerciales se han optimizado para garantizar la solución más rápida posible. Descríbalos con la mayor precisión posible sin incluir información irrelevante en el informe. Aquí también debe mencionar cómo estos procesos aseguran que el problema no volverá a ocurrir en el futuro. Si necesita explicar este punto con más detalle, le recomendamos ampliar este informe a un informe 8D.
D4: encontrar las causas de los errores
La regla es: no se limite a echar la culpa a los demás. Explique exactamente qué eventos llevaron al problema y proporcione evidencia de apoyo. Por ejemplo, si el fabricante entregó la mercancía demasiado tarde, debe incluir notas de entrega en el informe como prueba.
El informe 8D: útil para problemas graves
Si se trata de una violación masiva de las pautas de Amazon, debe agregar un informe 8D al informe 4D.
Además de las primeras cuatro D, las otras 4D se ocupan de:
- D5: planificar acciones correctivas.
- D6: definir cómo se implementan las acciones correctivas.
- D7: describa cómo estas medidas previenen la repetición de errores.
- D8: apreciar el esfuerzo del equipo.
D5: planificar acciones correctivas
En este paso, se debe determinar qué posibilidades se pueden considerar para la resolución de problemas a largo plazo. Tiene sentido utilizar un método de análisis que ayude con el proceso de toma de decisiones. Con este análisis, el informe puede mostrar exactamente qué soluciones se compararon y por qué el equipo decidió una de las medidas.
D6: definir cómo se implementan las acciones correctivas
Explique cómo traducirá en realidad las acciones que usted y su equipo decidieron tomar en D5.
D7: describa cómo estas medidas previenen la repetición de errores
Es particularmente importante para Amazon saber que los problemas no se repetirán. En consecuencia, D7 es decisivo para el plan de acción. Explique exactamente cómo las medidas garantizarán que la violación que ha ocurrido no se repita en el futuro.
D8: apreciar el esfuerzo del equipo
Este punto no es relevante para el plan de acción, pero se menciona aquí en aras de la exhaustividad. Finalmente, el informe 8D agradece al equipo por encontrar la solución.
Así puede reactivar su cuenta
Una vez que sepa qué causó la suspensión de su cuenta, debe considerar qué tan detallado debe ser el informe según la gravedad del problema. Asegúrese de que el plan de acción general no sea demasiado largo y no esté redactado de manera complicada. Porque Amazon a menudo usa herramientas de traducción para empleados que hablan diferentes idiomas y no pueden traducir oraciones muy complejas correctamente.
Además, complete su mensaje al equipo de Amazon con cortesía y no presione a ningún empleado para que reactive la cuenta. Esto puede resultar en que el plan de acción sea rechazado una y otra vez. Si crea un plan de acción de acuerdo con estos consejos, su cuenta generalmente debería activarse nuevamente después de un tiempo.